Naša spolupráca s Prothermom je príbehom o tom, ako spojenie otvorenej a progresívnej mysle klienta s našou DNA prinieslo výsledky nad rámec všetkých očakávaní. Je príbehom o tom, ako dobre zvládnutý proces transformácie dokáže firmu pripraviť na budúcnosť.

Keď sme pred siedmymi rokmi začali spolupracovať s Prothermom, patril vo svojom segmente k lídrom na trhu. Spolu s nami prešiel v nasledujúcich rokoch procesom digitálnej transformácie a aj vďaka všetkému, čo pri nej vzniklo, si túto pozíciu drží, a pravdepodobne ešte nejaký čas aj udrží naďalej.


Nenápadné začiatky

Protherm prišiel pred siedmymi rokmi za nami s typom zadania, ktoré sme v tom čase dostávali bežne. Chcel vytvoriť novú webovú stránku s novou partnerskou zónou. Pôvodne jednoduché zadanie sa však v pomerne krátkom čase rozrástlo na súbor diel, ktoré okolo webového rozhrania vytvorili sofistikovaný digitálny ekosystém prepojený do funkčného celku. Vďaka jednoduchosti užívateľských rozhraní si ich adresáti veľmi rýchlo osvojili a začali aktívne využívať. A čoskoro sa ukázalo, že benefity, ktoré z nich plynú, ďaleko presahujú pôvodné zadanie aj očakávania zadávateľa.

Ambiciózny eshop

Po návrhu webovej stránky a novej partnerskej zóny prišla zo strany Prothermu požiadavka na vytvorenie eshopu určeného na online predaj kotlov. To bola výzva tak pre nás, ako aj pre klienta. Spolu s ním sme v tejto časti projektu vstúpili na úplne neprebádanú pôdu, na ktorej ešte žiadny podobný eshop neexistoval. Výber kotla je totiž podmienený vysokou odbornosťou a vyžaduje montáž certifkovanou autoritou. Na jednej strane sme teda museli docieliť, aby koncový spotrebiteľ dostal optimálne množstvo informácií, ktoré ho budú k nákupu cez internet dostatočne motivovať a zároveň mu spolu s kotlom dokázať predať aj službu autorizovaného servisného technika.

Spolu s Prothermom sme vyvinuli rozhranie, ktoré vyhovovalo koncovému spotrebiteľovi aj servisnému technikovi a predaj kotlov cez internet sa stal realitou. Klient si v eshope vybral kotol a servisného technika, ktorý mu ho mal prísť nainštalovať a následne ho spravovať. Servisný technik bol notifikovaný správou a bol povinný klienta kontaktovať do 48 hodín. Celé zjednodušenie nákupného procesu sa nám podarilo docieliť tak, že sme koncového zákazníka nenútili pochopiť všetky technické parametre a umožnili mu vybrať v podstate akýkoľvek kotol. Servisný technik následne jeho výber posúdil a v prípade potreby korigoval. Celá komunikácia a zmeny v objednávke sa nahrávali do partnerskej zóny a každý článok v nákupnom procese mal o ňom prehľad.

E-Shop Image

Overenie účinnosti agility

Už v tejto fáze projektu sme mohli klientovi názorne ukázať, aký význam má v procese digitálnej transformácie agilný prístup, t.z. sledovanie funkčnosti a výkonnosti jednotlivých častí procesu a ich real time dolaďovanie. Pri prvých nákupoch v eshope sa nám stávalo, že zákazník neuviedol správne telefónne číslo a servisný technik ho nemohol spätne kontaktovať. Tento problém sme vyriešili nasadením sms brány, ktorá zákazníkovi umožnila dokončiť nákup až vtedy, keď zadal správne telefónne číslo, následne naň obdržal číselný kód a jeho zadaním nákup potvrdil.

Všetko pre pohodlie servisného technika

V biznis modeli Prothermu je zmluvný servisný technik jednou z najdôležitejších osôb. Väčšinou totiž predáva a servisuje produkty rozličných výrobcov. Ak ho chce výrobca kotlov motivovať uprednosťňovať práve jeho výrobky, musí mu okrem kvalitného produktu ponúknuť aj iné motivačné prvky. Partnerskú zónu a eshop bolo preto potrebné navrhnúť tak, aby servisní technici zreteľne pocítili výhodu predaja kotlov Protherm.

Prvým motivačným nástrojom pre 1600 servisných technikov po spustení eshopu bolo najmä to, že zákazníkom Prothermu už nemuseli svoje služby aktívne ponúkať ani ich inzerovať. Protherm prevzal reklamnú a inzertnú činnosť, servisný technik získal kontakt na zákazníka a objednávku. Tým však zoznam benefitov nemal byť uzatvorený. Klient opäť prišiel s nápadom na inováciu, ktorá mala zmluvným servisným technikom uľahčiť prácu s kotlami Protherm.

Protherm

Servisná aplikácia

Ďalším motivačným touchpointom pre servisných techinkov sa mala stať customizovaná aplikácia určená na online registráciu kotla, výmenu a objednávku náhradných dielov a celkovú správu kotlov v portfóliu každého zmluvného servisného technika. Hoci s iniciatívou prišiel klient sám, mal od aplikácie až pozoruhodne skromné očakávania. Na naplnenie týchto očakávaní malo stačiť, aby aplikáciu začalo aktívne používať niekoľko desiatok z 1600 zmluvných technikov.


Skutočnosť, že dnes našu aplikáciu využíva viac ako 90 % zmluvných servisných technikov Prothermu a vykazuje až 94 %-nú úspešnosť v digitálnej registrácii kotlov, je pre klienta viac ako len príjemným prekvapením.


Pokračovaním aplikácie pre servisných technikov sa onedlho stala digitálna servisná knižka pre koncového zákazníka, vďaka ktorej má prístup k podrobným údajom o stave kotla, jeho údržbe či prípadných opravách s údajmi o vymenenej súčiastke.

„Inovácia nie je jednorazový akt, ku ktorému sa vedenie firmy prinúti vtedy, keď im klesajú objednávky a marže. Nie je to ani redizajn, facelifting, pridanie funkcií, ktoré nikto nepotrebuje, ale vývojárovi sa páčia. Nie je to ani prefarbenie obalu, značky a vytvorenie reklamy, ktorá klame a manipuluje. Inovácia je neustála interakcia s partnermi v sieti a jej základný vzorec je: pridávanie hodnoty a užitočných funkcií.”

Ján Košturiak, Inovátor a zakladateľ, IPA Slovakia

Rozhlás to a oni prídu?

Vyvinúť aplikáciu bola jedna vec. Dostať ju medzi jej budúcich užívateľov druhá. Protherm na tieto účely využíva newslettre a školenia servisných technikov, ktoré zabezpečuje formou interného marketingu. Pri podrobnejších rozhovoroch o tom, ako organizovanie školení 1600 technikov z celého Slovenska prebieha, sme opäť prišli na to, že jednoduchou úpravou existujúceho digitálneho riešenia môžeme docieliľ zefektívnenie komunikácie medzi pracovníčkami interného marketingu a servisnými technikmi.

Proces organizácie školení pôvodne prebiehal formou mailových oznámení s možnosťou výberu termínu. Následne pracovníčky údaje z mailových odpovedí spracovali a vytvorili harmonogram školení. Naše riešenie malo ambíciu ich prácu zjednodušiť, zefektívniť a hlavne do istej miery zautomatizovať.

To sa nám podarilo nasadením obojstrannej sms brány na existujúci eshop, v ktorom už bola vytvorená kompletná databáza telefónnych čísel všetkých 1600 servisných technikov. Týmto technikom bola následne rozoslaná sms správa s informáciami o termínoch školení. Odpovedné sms správy s vybraným termínom sa automaticky ukladali do databázy, z ktorej sa následne dala vygenerovať prehľadná tabuľka so záujemcami o školenie rozčlenenými podľa termínu. Výmena informácií prebieha rýchlo, efektívne a bez náročnej administrácie, vďaka čomu získali zamestnankyne Prothermu zodpovedné za organizáciu školení čas na ich dôkladnú prípravu.

Chvála synergie

Jedným zo sekundárnych benefitov, na ktoré klient v procese digitálnej transformácie ašpiroval, bolo odstránenie papierovej dokumentácie spojenej s inštaláciou a správou kotlov. Malo to svoju logiku. Servisní technici ju vypĺňali neradi, s časovým oneskorením a vykazovala vysokú chybovosť. Vďaka zavedeniu intranetu, servisnej aplikácie, digitánej servisnej knižky pre koncového spotrebiteľa a systému objednávania na školenia prostredníctvom sms správ sa v Protherme podarilo z týchto procesov úplne eliminovať papier. Na vybavenie všetkých úkonov stačí dnes servisným tehchnikom mobilný telefón.

Ďalším, nemenej vítaným synergickým efektom z používania všetkých vyššie uvedených touchpointov, je dokonalý prehľad o prípadnej chybovosti konkrétnych výrobných šarží. Vďaka údajom z partnerskej zóny a servisnej aplikácii má Protherm podrobný prehľad o všetkých poruchách a chybových súčiastkach vo svojich kotloch. Ak sa niektoré poruchy opakujú častejšie, údaje automaticky posúva na vlastné vývojové a výrobné oddelenie, ktoré vedia identifikovať chybovosť konkrétnej súčiastky a môžu proaktívne iniciovať nápravné opatrenia. Protherm tak dokáže v prípade potreby poruchám predísť a zabezpečiť funkčnosť svojich kotlov počas sezóny.

Prvý medzi pripravenými

Počas našej práce pre Protherm sa spoločnosť stala súčasťou globálnej korporácie Vaillant Group. Časť z toho, čo sme pre Protherm vyvinuli a aplikovali, Vaillant postupne preberá, napr. aplikáciu pre servisných technikov, alebo sa našimi riešeniami inšpiruje. Každopádne vďaka digitálnemu ekosystému a jeho zapojeniu do funkčného celku, ktorý z našej vzájomnej spolupráce vznikol, je Protherm v súčasnosti jednou z mála spoločností na Slovensku, ktorá je dátovo pripravená na implementáciu IoT technológií a ich prepájanie s ďalšími externými servismi. Dopyt zatiaľ chýba, každopádne až to raz vypukne, bude Protherm medzi prvými spoločnosťami, ktoré pri skoku do budúcnosti dopadnú mäkko a na obe nohy.

Základnými piliermi úspechu boli: dobrá vôľa, akčné vedenie a tím doťahovačov. Žiadna z aplikácií nebola tlačená termínmi, ale kvalitou. Tím na strane klienta doťahoval veci procesne do detailu. Vždy sme dávali prednosť jednoduchosti pred komplexnosťou. Toto sú dôvody prečo tie aplikácie technici teraz radi používajú. Radšej ako konkurenčné.”

Andrej Tomiš

Teesys

“94 %-ná úspešnosť v digitálnej registrácii kotlov.
IoT ready!”